Como o sistema de suporte de duas camadas liberou o departamento de desenvolvimento das tarefas de suporte de rotina

Hoje vou falar sobre uma solução de software que fiz para a Bookmaker Ratings.

A Bookmaker Ratings desenvolve soluções para ajudar os jogadores de satvka há 20 anos. Os clientes estão localizados em 172 países, o suporte funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, em sete idiomas. Por mês, processamos aproximadamente 7300 solicitações em todos os canais de comunicação: por telefone, e-mail, chat.

Até 2021, o departamento de suporte técnico consistia em uma linha: qualquer funcionário do turno recebia um apelo do cliente e fazia tudo o que podia. Se não houvesse acesso e competência suficientes para resolver o problema, ele iniciaria a tarefa e enviaria um bate-papo do Departamento de desenvolvimento envolvido em casos de suporte.

O nível de dificuldade das tarefas dependia apenas do gride do funcionário: as solicitações eram distribuídas por nível de dificuldade entre iniciantes e seniores. Em cada turno, havia necessariamente um funcionário da grade Pro (também conhecido como middle) ou superior. Se o problema não pudesse ser resolvido com as ferramentas padrão de suporte técnico, Ele seria transferido para o departamento de desenvolvimento.

À primeira vista, a hierarquia foi observada. Na verdade, não havia regras claras para enviar uma solicitação ao departamento de teste e desenvolvimento, qualquer funcionário poderia transferir a tarefa para lá, o que levou ao colapso. Essa situação estava satisfeita com o suporte técnico — mas os desenvolvedores começaram a dizer que as solicitações do suporte demoram muito tempo. Quando a pandemia ocorreu e o número de clientes cresceu rapidamente, percebemos que a falta de hierarquia estava prejudicando os dois departamentos.

A abertura da segunda linha foi um fator de crescimento para o departamento de suporte técnico. Havia certeza: havia uma compreensão de quais tarefas precisam ser executadas para crescer e aumentar a grade. Desde a introdução da segunda linha, três engenheiros de suporte técnico fortes mudaram para graus ainda mais altos e se tornaram engenheiros seniores.

O departamento de desenvolvimento não se distrai com as mensagens privadas nos bate-papos, mas analisa as mensagens apenas em um bate-papo dedicado do Departamento de suporte técnico. As informações não são armazenadas em correspondências pessoais com pessoas diferentes: elas passam por engenheiros experientes de segunda linha e são documentadas para acesso público.

OBRIGADO!