Polly Gonçalves

Mais de 12 anos de experiência em suporte de serviços de TI e gestão de
equipes.
Minhas experiências e conhecimentos em gerenciamento de serviços de TI,
me proporcionaram uma visão analítica, focada em resultados, com uma
visão do lado do cliente, bom sentido critico, proativa e com habilidades em
ferramentas de ITSM.
Estou em busca de uma nova oportunidade de trabalho onde possa somar
e crescer dentro da empresa.

Incident Manager
Olisipo | Porto, Portugal | Ago 2022 - Mai 2024
A trabalhar na Equipa Técnica Dedicada do grupo SonaeMC e Worten,
nas instalações da NOS Telecomunicações SA, a realizar:
Ferramentas utilizadas:
Análise de registos (Incident e Request), levando em consideração o
SLA/tipificações, locations e reincidências;
Planeamento da Equipa, gerenciamento do Call Center de Suporte e das
box de e-mails, auxílio diversos aos colegas de equipa, escalar temas
urgentes a parceiros/fornecedores/clientes/internamente;
Levantamentos e relatórios para análises;
Abertura e gestão de Projetos Internos, relacionados a redes GSM/WIFI;
Gerenciar cancelamento e ativação de telefones em massa, bem como
gestão de registos que se referem aos mesmos;

Ferramentas utilizadas:
Fabricante CA Infrastruture Management (sistema de registos e cadastro
de equipamentos); Conhecimentos em BMC Remedy ARS e BMC Helix
ITSM;
Spectrum; Prime, Meraki, NOC IP, Call Manager, Power BI;
Gin e Gic (alarmística, cadastro de equipamentos, verificação e abertura
de projetos);
Radar (abertura de WO - Intervenções de parceiros);
Conhecimentos das melhores práticas ITIL

Gestora de Operações Informáticas
Defensoria Pública do Estado do Maranhão | São Luís, Brasil | Nov 2015 - Mar
2022
Coordenação de equipa com 15 colaboradores que faziam service desk,
service support e field service para mais de 50 unidades da instituição.
Bem como, gestão de manutenções corretivas e preventivas em
equipamentos informáticos.
Suporte direto e remoto aos utilizadores da organização, usando
ferramentas de acesso remoto como Teamviewer ou UltraVnc;
Gestão de contratos de outsourcing de equipamentos de informática,
manutenção preventiva e corretiva.
Experiência com recrutamento de profissionais de informática.
 

Técnico de Suporte de Informática
Defensoria Pública do Estado do Maranhão - DPEMA | São Luís | Dez 2011 -
Nov 2015

Experiência com infraestrutura física e lógica em mais de 30 unidades da
Defensoria Pública em diferentes freguesias (desde infraestrutura de
montagem de rack lógico para internet, instalação e configuração de
equipamentos de informática, bem como treinamento de sua utilização);
Relatórios de visitas técnicas

Fundação Getúlio Vargas: Master of Business Administration em Gerenciamento de Projetos - Jan 2012 - Jan 2016
Universidade Ceuma Brasil: Curso Superior em Tecnologia: Análise e Desenvolvimento de Sistemas
Jan 2008 - Jan 2011