Meu último emprego
A segunda linha pode analisar logs de consultas ao sistema e filtrar as informações, que логируется quando os usuários realizam acções, separar o erro de avisos, boletins, agrupar as respostas do servidor de classe do estado, determinar a natureza (única, ou massa) de manifestação do problema.
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Comentários
Ritorro Nagrado
há 3 anos#1
Terceiro passo: prescreva regras de interação entre todos
O esquema para trabalhar em consultas é assim:
1. As tarefas são transmitidas em um fluxograma.
2. A primeira linha faz perguntas no processo de trabalho apenas a segunda linha.
3. A segunda linha pode fazer perguntas ao testador de plantão e esclarecer os prazos para resolver problemas com o gerente de suporte.
4. A primeira e a segunda linha nunca escrevem em um bate-papo pessoal para o departamento de desenvolvimento de questões de trabalho, isso é feito pelo Gerente de projeto do suporte.
5. Em caso de emergência, um turno sênior de primeira linha, timlid de segunda linha ou o chefe do Departamento de suporte técnico pode entrar em contato com o gerente de projeto do suporte de suporte com urgência, mas isso raramente acontece.
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Qual foi o benefício do sistema de suporte técnico de dois níveis
Reduziu o tempo de resposta dos clientes. O prazo para resolver problemas típicos foi reduzido de três dias para três horas.
A carga no departamento de testes diminuiu 15% no segundo mês após a introdução da segunda linha. Um efeito tão rápido ocorreu porque parte das tarefas não as atinge: as resolvemos com as forças da primeira e da segunda linha.
Os programadores lidam apenas com tarefas complexas e pararam de perder tempo com tarefas rotineiras. Os desenvolvedores agora resolvem apenas problemas realmente críticos.