Terceiro passo: prescreva regras de interação entre todos

O esquema para trabalhar em consultas é assim:

  1. As tarefas são transmitidas em um fluxograma.

  2. A primeira linha faz perguntas no processo de trabalho apenas a segunda linha.

 3.  A segunda linha pode fazer perguntas ao testador de plantão e esclarecer os prazos para resolver problemas com o gerente de suporte.

 4.  A primeira e a segunda linha nunca escrevem em um bate-papo pessoal para o departamento de desenvolvimento de questões de trabalho, isso é feito pelo Gerente de projeto do suporte.

5.   Em caso de emergência, um turno sênior de primeira linha, timlid de segunda linha ou o chefe do Departamento de suporte técnico pode entrar em contato com o gerente de projeto do suporte de suporte com urgência, mas isso raramente acontece.

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Qual foi o benefício do sistema de suporte técnico de dois níveis

Reduziu o tempo de resposta dos clientes. O prazo para resolver problemas típicos foi reduzido de três dias para três horas.

A carga no departamento de testes diminuiu 15% no segundo mês após a introdução da segunda linha. Um efeito tão rápido ocorreu porque parte das tarefas não as atinge: as resolvemos com as forças da primeira e da segunda linha.

Os programadores lidam apenas com tarefas complexas e pararam de perder tempo com tarefas rotineiras. Os desenvolvedores agora resolvem apenas problemas realmente críticos.